Обращение к коллегам

Деловой этикет: пишите правильные письма!

Автор gulnara 14.05.2007 09:08

Если вы думаете, что эпистолярный жанр канул в Лету, вы глубоко ошибаетесь. В быту, не поспоришь, стало привычным звонить по телефону или обмениваться моментальными сообщениями ICQ — просто и быстро. Однако в деловых взаимоотношениях по-прежнему письма играют важную роль: телефонный разговор, переписку по «аське» к делу не подошьешь: здесь нужны более серьезные документы.

Относиться к написанию деловых писем необходимо щепетильно и ответственно. Для любого делового письма, в том числе посылаемого по электронной почте, рекомендуется использовать фирменный бланк , где указаны реквизиты организации. Это подчеркивает, что за письмом стоит солидная фирма, и с ней можно иметь дело. Обязательно указать дату написания письма. Месяц желательно писать буквами, сокращения, типа 20.01.02, приняты только в России и в международной практике не употребляются.

Деловое письмо должно содержать заголовок , раскрывающий содержание текста. Это значительно облегчает обработку и сортировку писем получателем. В первую очередь надо добиться того, чтобы ваше письмо выделили из массы аналогичных и направили нужному сотруднику. Тема письма подчеркивается или пишется заглавными буквами.

Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма. Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз — в письме, и оно складывается так, чтобы адрес получателя оказался в окошке. Адрес пишется в следующем порядке: номер дома, улица, название города, области, республики (штата, графства, кантона и т.п.), почтовый индекс, страна.

После адреса — инициалы и фамилия адресата. Перед инициалами ставятся сокращения «Г-ну», «Г-же» или «Г-дам». Если у адресата есть звание или титул, лучше вместо обращения «Господин» указать его. Во всех западноевропейских странах и в США опускать титулы считается невежливым. Однако писать и говорить «Господин + титул + фамилия» принято только в Германии. Во Франции и в Англии дворянский титул адресата всегда указывается в адресе, но его не принято упоминать в тексте письма.

Слова «Господин» и «Госпожа» не принято употреблять без фамилии, и их всегда сокращают до «Г-н» или «Г-жа», тогда как звания и титулы желательно писать полностью. В Англии после имени адресата часто пишется вежливое обращение «Эсквайр» (Esquire — Esq.), причем оно никогда не употребляется в совокупности со словом «Господин». Если вы хотите послать письмо лично, то после фамилии укажите: «Лично» (Private — для Англии, Personal — для США).

Если письмо адресовано фирме и должно быть прочитано определенным человеком, употребляется выражение «Вниманию г-на…» (Attention of…). Можно послать письмо на адрес фирмы лицу, чей адрес неизвестен, а фирма, в которой он работает, поддерживает с ним деловую связь, указав «Через» (Care of или C/O).

Вступительное обращение традиционно состоит из слов «Уважаемый г-н (г-жа) + фамилия» или «Дорогой г-н (г-жа) + фамилия». В официальных письмах не принято обращаться на «ты», даже если в жизни вы накоротке. В зависимости от степени близости с вашим корреспондентом, обращение может начинаться словами «Дорогой + имя» или «Уважаемый + фамилия».

Не стоит в обращении писать: «Ув. г-н директор!». В данном случае сокращения неуместны. Слова «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и им подобные следует писать полностью. Иначе получатель вправе подумать, что вы его на самом деле не очень-то уважаете.

Хорошее впечатление производят деловые письма, в которых после приветствия содержат некое вступление-комплимент . Обычно говорят о том, что рады приветствовать столь известную фирму, что для вас будет оказывать услуги столь солидному партнеру большой честью и т.п. Можно выразить надежду на долговременное и взаимовыгодное сотрудничество.

Плохое впечатление производят деловые письма, содержащие словесный мусор ( «Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами обязательно будет выгодно вам «, излишнюю вежливость (» Будьте любезны, прочтите это письмо, пожалуйста «), бессодержательные прилагательные ( выдающийся, восхитительный, замечательный ), лишних местоимений (» мы все рады сотрудничать с вами и вашей фирмой «).

Письма, составленные в таком стиле, всегда создают впечатление, что его автор имеет низкий социальный статус. Они оцениваются как менее компетентные и заслуживающие меньшего доверия, чем те, где текст написан «тверже». Поэтому нужно всячески избегать употребления общих фраз, слов-паразитов и ненужных прилагательных.
При написании деловых писем не стоит употреблять директивные фразы-указания (» вам следует связаться с нами по телефону… «). Такой фразой вы психологически настраиваете людей против себя. Не стоит высокомерно указывать партнерам, как им следует себя вести. Лучше написать: » Для обсуждения деталей нашего предложения вы можете связаться с нами по телефону.. .». Смысл тот же, но тон письма настраивает на более доброжелательное к вам отношение.

О писывая деятельность своей фирмы, для создания впечатления конкретных достижений обратите внимание на выбор глаголов . Глаголы совершенного вида говорят о реальных результатах: выполнили, разработали, увеличили, создали, сделали и т.п . Глаголы несовершенного вида создают более неопределенные по отношению к результату деятельности: производим, работаем, выполняем, участвуем . Они дают представление скорее о выполняемых функциях, чем о достигнутых результатах. Использование глаголов совершенного вида создаст впечатление конкретных успехов, а значит создаст впечатление солидности и респектабельности вашей фирмы.
В письме-просьбе , по возможности, сжато укажите причину, саму просьбу сформулируйте чётко, заранее поблагодарите за исполнение. В знак благодарности за ответ, как выражение готовности к сотрудничеству или в качестве информационного сообщения пишутся письма-извещения . Под таким письмом достаточно поставить подпись референта.

Письмо-напоминание направляется в тех случаях, когда с помощью телефонных переговоров или личного контакта не удается получить желаемый результат. Цель такого письма — тактично напомнить о необходимости выполнить взятые на себя обязательства.

Письмо-подтверждение является гарантией ранее данных обещаний или уже оговоренных условий. Такое письмо является выражением вежливости и уважения к партнеру. В письме-претензии должна содержаться сама претензия, основание для её предъявления и конкретные требования.

В ответ на претензию пишут письма-отказы . Начинать и заканчивать такое письмо лучше с позитивной информации: например, перечислением того, с чем вы согласны, затем объяснить причину отказа. Письмо поможет, несмотря на отказ, поддержать нормальные отношения с клиентом или партнером.

Письмо-извинение обычно содержит изложение причин, по которым внезапно нарушается предварительная договоренность. В ряде случаев такое письмо направляется после уведомления по телефону. Гарантийное письмо направляется как обязательство оплаты за что-либо с указанием вида операции, которую предстоит произвести. Письмо заканчивается фразой «Оплату гарантируем» и указанием своих банковских реквизитов и имеет две подписи — руководителя и главного бухгалтера.

Поздравления, благодарности, соболезнования лучше писать от руки, чтобы подчеркнуть искреннее и индивидуальное отношение к партнёру.

Письмо, содержащее серьезное деловое предложение , предполагающее денежные взаиморасчеты на солидную сумму, лучше отправлять по почте, а не по факсу или e -mail. В идеале почтовый курьер должен вручить его лично руководителю или секретарю. Такое письмо обязательно должно иметь большой фирменный конверт, отпечатанный типографским способом.

В деловом письме обязательно должна присутствовать заключительная формула вежливости : «С почтением», «С уважением». В официальном письме за рубежом, как правило, употребляется Very truly yours («Искренне ваш»). Причём в ответном письме желательно употребить ту же формулу вежливости, что и в полученном.

Как видите, всё очень просто, хотя условностей более чем достаточно. Пишите письма!

Исторический экскурс

Первые рекомендации касательно этикета обращения появились в 1717 году в учебнике «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению», составленном по указу Петра I. В частности, там были такие строки: «У родителей речей перебивать не надлежит, и ниже прекословить… но ожидать, пока они выговорят». Также рекомендовалось «отца и матерь в великой чести содержать», а именно откликаться на их зов не иначе, как: «Чего изволите, государь батюшка» или «Что мне прикажете, государь». Невежливыми считались ответы: «Что, чего надо, чего хочешь»..

Также в XVIII веке, когда усилиями Петра I в России утверждается европейский стиль поведения, в русском языке появляется обращение на вы, заимствованное из Европы. Изначально обращение во множественном числе к одному человеку имело другой смысл: ты один стоишь многих. Таким образом подчёркивалась особая вежливость друг к другу.

Помимо этого, использовались такие формулы титулования: официальным обращением было «милостивый государь», «милостивая государыня». Так обращались к незнакомым людям, либо при ссоре или внезапном охлаждении отношений. Кроме того, с таких обращений начинались все служебные документы.

Затем первый слог был отброшен, и появились слова «сударь», «сударыня».

В служебной среде (гражданской и военной) согласно «Табели о рангах» существовали такие правила обращения: от младшего по чину и званию требовалось обращение к старшему по титулу — от «Вашего благородия» до «Вашего высокопревосходительства»; к особам царской фамилии — «Ваше высочество» и «Ваше величество»; к императору и его жене обращались «Ваше императорское величество»; великие князья титуловались «императорским высочеством» (часто слово «императорское» опускалось). К графам и светлейшим князьям обращались «Ваше сиятельство» и «Ваша светлость» соответственно.

Вышестоящие по службе обращались к подчинённым со словом «господин» с добавлением фамилии либо чина. Люди, равные по титулу, обращались друг к другу без формулы титулования (например, «Послушай, князь…»).

Люди нетитулованные и простолюдины использовали такие обращения, как барин, барыня, сударь, сударыня. Часто использовалась, вне зависимости от чина того, к кому обращались, форма «Ваше благородие».

После Февральской революции чины, звания и титулы были упразднены Декретом об уничтожении сословий и гражданских чинов. С тех пор в русском языке так и не появилось альтернативного единого обращения к мужчине или женщине, в отличие от европейских стран. Обращения «товарищ», «гражданин» и «гражданка», вначале употреблявшиеся по отношению к товарищам по партии, во время и после Великой Отечественной войны стали использоваться как общепринятое обращение. Однако после распада CССР обращение «товарищ» потеряло популярность и сейчас практически нигде не используется (кроме российской армии).

Формы «вы» и «ты»

Основная статья: Формы обращения «ты» и «вы»

Традиционно в русском речевом этикете преобладает обращение «вы», выражающее вежливое и уважительное отношение к собеседнику в официальных ситуациях: в учреждениях, на работе, в общественных местах. «Вы» употребляется преимущественно:

  • по отношению к незнакомому или малознакомому собеседнику;
  • по отношению к знакомому собеседнику, если у говорящего с ним официальные отношения (например, по отношению к коллеге по работе, преподавателю, студенту, начальнику, подчинённому);
  • к старшему по возрасту, к занимающему более высокое служебное положение (начальнику, руководителю);
  • к официальным лицам в учреждениях, магазинах, ресторанах, в том числе к обслуживающему персоналу этих учреждений.

Форма обращения на «ты» преимущественно используется в неофициальных ситуациях общения — дома, на отдыхе, на работе при неофициальном общении, в общении друзей друг с другом и демонстрирует дружеское или дружески-неофициальное отношение.

«Ты» адресуется:

  • знакомому собеседнику, степень знакомства с которым достаточно высока и с которым говорящий ранее неоднократно общался;
  • детям и очень молодым людям, если к ним обращаются взрослые;
  • равному или младшему по служебному положению;
  • родителями своим детям и наоборот;
  • незнакомым ровесникам в детской и молодежной среде.

Крайним неуважением и грубым нарушением русского речевого этикета является обращение на «ты» младшего к старшему незнакомому человеку. Дурным тоном также считается обращаться на «ты» к обслуживающему персоналу учреждений.

Обращение на «ты» начальника к своему подчинённому корректно только в том случае, если подчинённый также может называть начальника на «ты» в аналогичной ситуации, то есть если между ними неофициальные отношения. В противном случае налицо грубое нарушение речевого этикета.

Переход с «вы» на «ты» и с «ты» на «вы»

Большое значение имеет возможность перехода партнёров по общению с одной формы обращения к другой. Такой переход означает важные изменения в отношении людей друг к другу.

Переход с «вы» на «ты» значит переход от сдержанно-нейтральных к дружеским отношениям собеседников. Это свидетельствует о том, что общение друг с другом доставляет им удовольствие.

Как правило, этикет предусматривает определённое время для перехода на «ты». Важно, чтобы желание неформального общения было взаимным, иначе собеседник, предложивший перейти на «ты» и получивший отказ, попадает в неловкую ситуацию. Односторонний переход на «ты» недопустим, так как показывает неуважение и пренебрежение к собеседнику.

Переход с «ты» на «вы» — явление более редкое, но тем не менее присутствующее в русском речевом этикете. Такой переход происходит при ухудшении отношений между собеседниками и может быть следствием какой-либо обиды или ссоры. Переход на «вы» после «ты» сигнализирует о серьёзных разногласиях между партнерами по общению, это демонстрация желания свести отношения к сугубо официальным.

Подобный переход осуществляется также в ситуациях, когда происходит общение в официальной обстановке группы людей, некоторые из которых могут быть в неофициальной обстановке друг с другом на «ты», но не могут позволить себе этого, находясь в группе. В такой ситуации смена обращения говорит не об изменении отношений между партнерами, а об изменении ситуации, в которой они находятся (например, при студентах преподаватели обычно обращаются друг к другу на «вы», хотя между собой могут общаться неформально).

Специфические обращения

Существуют многочисленные прямые обращения слова, основная задача которых — привлечь внимание человека, апеллируя к какой-либо его черте (полу, возрасту, общественному положению). Например: «юноша», «молодой человек», используемые преимущественно пожилыми людьми в отношении молодёжи. Молодые люди в общении между собой используют либо косвенные формулы обращения: «простите», либо неэтикетные формулы: «парень», «приятель» .

Единственными на сегодняшний день более или менее нейтральными заменителями ушедших в прошлое слов «сударь» и «сударыня» являются обращения «мужчина» и «женщина» . Обращения «господин» и «госпожа» используются с фамилией («господин Семенов»), названием должности («господин министр») и т. д. Обращение «господа» характерно для деловой сферы — юристов, предпринимателей, должностных лиц. «Коллеги» — характерное обращение для интеллигентской среды (научной, педагогической) или группы единомышленников.

Обращения «дедушка, бабушка» используются в неофициальной обстановке общения для обращения к незнакомым пожилым людям со стороны молодого поколения. Такое обращение демонстрирует уважительное отношение к пожилому человеку.

В русском речевом этикете обращения по должности, профессии и занимаемому положению употребляются ограниченно: «доктор», «сестра», «профессор» (но не «преподаватель»), «водитель» .

«Хозяин» или «хозяйка» носят дружеский, полуофициальный оттенок при обращении к хозяину или хозяйке дома, торговой точки и т. д.

Обращения к группе людей различаются в зависимости от того, к кому обращается говорящий, где он выступает и каковы его отношения с аудиторией:

«Дамы и господа!» — при обращении к иностранной аудитории, а также аналогично обращению «господа».

«Уважаемые дамы и господа!» — повышенно-вежливый регистр общения.

«Коллеги!» — при обращении к людям своей профессии, единомышленникам в обсуждаемом вопросе; нейтрально-вежливый регистр.

«Друзья!» — дружески-неофициальный регистр общения, обращение к аудитории единомышленников.

«Мальчики! Девочки! Ребята!» — обращение к школьникам, характерное для дружески-неофициального регистра общения; используется учителем по отношению к учащимся: обращение «ребята» может использоваться как обращение преподавателя вуза к студентам.

«Граждане!» — обращение представителей власти, администрации к отдельным категориям людей (пассажирам, пешеходам, нарушителям каких-либо правил, лицам, обязанным выполнить какие-либо обязанности и др.). Обращение используется официальными лицами — проводником поезда, милиционером, судьей и т. д.

Именные обращения

В русском языке существует несколько вариантов обращения по имени, на «ты». Есть полные имена — Ирина, Евгения, Александр и др., сокращённые или краткие имена — Ира, Женя, Саша и др., а также уменьшительно-ласкательные — Ирочка, Женечка, Сашенька и др.

Обращение по полному имени характерно для отстранённо-официального регистра общения, используется в официальной или полуофициальной обстановке общения, выражает подчёркнуто сдержанное отношение к собеседнику и чаще всего используется, когда предстоит серьёзный разговор, необходимо сделать замечание собеседнику: «Сергей, мне надо с тобой поговорить», «Татьяна, подойди сюда».

Краткие формы имён используются в дружески-неофициальном общении со знакомыми, родственниками одного возраста, в неофициальном общении, демонстрируют дружески-неофициальное отношение к партнеру; адресуются лицам своего возраста и младше.

Уменьшительно-ласкательные формы, характеризуя дружески-неофициальный регистр общения, выражают ласковое отношение к собеседнику, используются преимущественно в неофициальных ситуациях, адресуются знакомым людям одного с говорящим возраста или младше.

Существуют также грубовато-фамильярные формы личных имен — Ирка, Колька,Танька, Гришка. Эти формы обращения широко используются детьми в школе при общении друг с другом в неофициальных ситуациях при равных отношениях друг с другом, а также при упоминании друг о друге в разговоре. Решающую роль здесь играет интонация: нейтральная или вежливая интонация делает подобное обращение дружески-неофициальным, а резкая, грубая превращает эти обращения в фамильярные, недопустимые в этикетном общении.

В русском общении возможно обращение по имени, на «вы» к человеку, с которым вы не перешли на «ты», например: «Лена, я прошу вас сделать это для меня», «Сережа, я прошу вас прийти завтра к десяти» и др. Такое обращение относится к дружески- неофициальному регистру, но приближается к нейтрально-вежливому; оно отражает стремление собеседника совместить стандартную вежливость (на «вы») с демонстрацией дружеского отношения к собеседнику.

Для русского общения обращение по имени и отчеству на «вы» — это традиционный способ обращения к взрослым, людям в нейтрально-вежливом регистре. Так обращаются в официальных и неофициальных, а также в полуофициальных ситуациях к малознакомым, к коллегам, с которыми нет особенно дружеских отношений, к начальнику, к старшему по возрасту.

Если по имени и отчеству, на «вы» обратились к молодому человеку, который в принципе ещё не может претендовать на отчество, это является знаком выражения подчёркнутого уважения к нему со стороны говорящего.

Школьники, студенты, учащиеся различных других учебных заведений обращаются по имени, отчеству к своим учителям, преподавателям.

При обращении по имени и отчеству для русской разговорной речи характерно использование укороченных форм — МарьИванна, Анмихална, Федсемёныч и др. Такое произношение имени и отчества допускается этикетом общения. Полное и отчётливое проговаривание имени и отчества человека при обращении к нему, напротив, может свидетельствовать об избрании отстранённо-официального или повелительно-доминантного тона общения и лежит за пределами этикета.

Обращение по имени и отчеству на «ты» типа «Михаил Иванович, не знаешь, который час?», «Федор Семёнович, прошу тебя, сделай это!» чаще встречаются в речи мужчин среднего и старшего возраста, в неофициальных или полуофициальных ситуациях, когда люди хорошо знают друг друга, но близкими друзьями не являются. Часто такую форму общения избирают те, кто познакомился друг с другом уже в зрелом возрасте и считает неудобным переходить на обращение по имени. Такое обращение принадлежит дружески-неофициальному регистру общения, используется в основном между коллегами и соседями.

Обращение по отчеству на «ты», типа «Михалыч, Петровна» и прочее характерно преимущественно для сельской местности или для людей, сохраняющих в городе черты сельского общения. Такое обращение характеризует фамильярный коммуникативный регистр общения и является неэтикетным.

Обращение по фамилии принято в российских учебных заведениях по отношению к ученикам и студентам, в медицинских учреждениях по отношению к пациентам, в армии по отношению к рядовым со стороны старших по званию. Такие обращения находятся в рамках нейтрально-вежливого тона общения, они характерны для официальных ситуаций и являются для данных ситуаций нормой. Обращение по фамилии в неофициальной ситуации не принято, а если такое обращение имеет место, то это рассматривается как переход на сдержанно-вежливый тон (если такое обращение не является шутливым, что чаще всего и бывает).

В целом обращение по фамилии в русском речевом этикете носит официальный нейтрально-вежливый характер.

> См. также

  • Словоерс

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *